前言：信任是合作的基石
我的研究場域是「網絡（networking）」，因此如何與其他專業工作者、組織或價值觀「合作」乃研究的一大主軸，而在文獻閱覽中，我發現「信任（trust）」是合作的基石，唯有真實的信任對方，才能開啟開放且多元的互動空間，因此本篇主要希望藉由區分「信任」和「信賴」，包含其中的促成因素及實務現況。（此篇文章以Smith, C. (2001). Trust and confidence: Possibilities for social work in ‘high modernity’. British Journal of Social Work, 31(2), 287–305. 為主）
信任是相信人，信賴是相信抽象體系
信任與信賴，以中文而言似乎大同小異，但其中存在著許多差異，甚至在職場上會造成不同的效果，因此透過區別「信任」與「信賴」，不僅能反思自身在與人互動時的關係狀態，更能協助釐清個人在系統中的位置及角色。
「信賴」是透過經驗判斷及理性思考下所誕生的，以社會工作領域為例，「信賴」就是社會工作成為現代公部門的一份子後，開始將服務碎片化、流程化，例如一位發放「社會救助金」的公務人員A，他的職責就是透過專業裁量權審查申請者的資格，專業裁量權是由《社會救助法》及公務人員相關法規所訂定的，因此申請者不需要特別和A有什麼信任關係，因為申請者知道他的審查過與不過，都是由A背後的法律所決定，跟A沒有關係，工作者在此只是一個「代辦窗口」。
如果用文章中的例子而言，當我們搭飛機的時候相信飛機某種程度而言會平安飛到目的地，那是因為「信賴」航空公司的專業訓練所培養出的機師，以及該公司有盡到保養儀器的責任，跟自己所接觸到的服務沒有什麼太大的關係，畢竟如果空服員態度不好，還是可以順利抵達目的地，另外也有投訴管道，因此這一切都是信賴航空公司的服務系統。
那「信任」呢？信任就是人與人之間的互動，是一種不受外界影響的道德關係，以上述例子而言，申請者相信A的專業、或是相信A能提供有善的服務，例如申請者相信A會告訴自己最適合什麼樣的補助、或是有禮貌的面對申請者；以航空業而言就是乘客相信空服員會滿足自己在飛機上的需求、相信遇難時空服員會提供最適切的避難路線，而空服員要提供多有禮貌或是友善的態度，除了自身專業訓練的基礎外，都是自行決定的，因此乘客無從得知每一個空服員對自己的態度為何，充滿不確定性。
簡而言之，「信賴」是相信抽象的「系統」，「信任」則是相信系統中的「人」。
以信賴當道的服務系統
也許有人會問「只有信賴不就能好好完成任務嗎？」，以狹義的現代福利輸送體系需求而言，是的，信賴的確能推動服務的提供，一個抽象體現的建構，確實可以補助申請、並規定各單位合作，建立更多的服務程序及處理辦法，系統化的分配資源。
政府或是任何科層體制需要有效運作，KPI是不可或缺的，在管理主義的影響下，所有工作者的職責需要被納入規範中，例如A需要協助申請補助、B組織與C組織遇到家暴事件需要一同合作等等，在規範的催化下，政府逐漸推崇「以信賴為基礎」的服務，「信任」對政府而言無關痛癢，因為當前服務強調的是公開可見的「契約」，「契約」成為所有工作者的服務指標，也成為服務使用者的申訴管道，當服務成果量化，工作者便會成為政府治理的工具，在測量制度中以「建立程序」取代「關注個人潛能」，這麼做的好處是社會工作者既能成為政府所需要的「專業」（還有薪水可以拿），也能同時躲在專業堡壘中，不需要相信任何人，根除信賴、接納案主後失望的可能性。
為什麼信任人如此重要？
既然信任在當今社會制度中看似是可有可無的存在，服務也不需要信任便能運作，那為什麼我們還需要信任？在上段文章中，如果以狹義的角度觀看服務系統，信賴系統確實能將服務輸送到使用者手中，但服務輸送真的只有輸送的功能嗎？
以維基百科引薦NASW對於社會工作的定義如下：
「社會工作是一種專業活動，以協助個人、團體社區去強化或恢復能力，以發揮其社會功能，並創造有助於達成其目標的社會條件」
（Zastrow, 1995；林萬億，2006a，引自https://www.wikiwand.com/zh-tw/%E7%A4%BE%E6%9C%83%E5%B7%A5%E4%BD%9C）
其中的「恢復能力」、「強化」，代表社會工作並非只有解決現有問題，更重要的是「建立能力」，也就是案主自決（Client self-determination）；廣義的服務體系應該包含「協助案主自立」，如果只有倚賴抽象的服務體系，將社會工作碎片化、問題化，在這樣的工作氛圍中，又有誰能真正做到「無條件的接納」呢？如果每一位工作者如同程序員，僅為了滿足「規範內（解決問題）」而提供服務，案主能透過服務重建能力嗎？
以網絡合作的角度而言，一位社工如果不信任與其合作的警察，只聚焦在法律規範，忽視警政體系的文化、該名警察的個人狀況及工作準則，可想而知合作會充滿阻礙，甚至不同專業之間需要長期合作，如此一來更是增加了專業之間的壁壘。
「幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸」—《安娜·卡列尼娜》
人與社會是如此複雜多元，社會工作者的專業在於能依照不同個案的狀況引進最適切的資源，法律、KPI及問題導向是最基礎的服務準則，我認為社會工作者最為奧妙的地方在於，它不只考量到解決問題，而是恢復人的自尊、協助人們找到自己心中的渴望，若要協助案主走向自我充權的道路，信任是不可或缺的元素。
小結
本篇透過Smith, C. (2001)對於信任及信賴的研究，結合自身對於社會工作及網絡合作的觀察，發現信任與信賴對於合作的影響、現今服務體系因管理主義偏重於信賴，下篇將介紹建立信任的本質、限制以及如何在合作中建立信任。
